Et si l’expérience client était ce qui démarquait réellement une marque de ses concurrents ?

Une expérience client unique va bien au-delà d’une simple transaction. Elle permet de créer des souvenirs, tisser des liens émotionnels et marquer les esprits de vos clients.

C’est ce qu’une marque doit absolument penser pour attirer, fidéliser et se différencier.

Dans cet article, nous allons donc voir :

Quelles sont les étapes essentielles pour parvenir à créer une expérience client mémorable ?
Comment une marque peut-elle créer un lien émotionnel fort et authentique avec ses clients ?
Quelles stratégies adopter pour transformer des clients occasionnels en vrais « fans » de votre marque ?

C’est parti !

Étape 1 : Comprendre ses clients

Commençons par rappeler pourquoi il est important de comprendre les besoins et les attentes de ses clients.

Comprendre ses clients c’est agir en fonction d’eux. C’est avoir le super-pouvoir de générer des émotions et de créer un lien sincère avec eux. C’est être en capacité d’adapter son offre, sa communication et de le faire avec authenticité. Comprendre ses clients, c’est donc créer une expérience de marque 100 % adaptée pour assurer intérêt et fidélité.

Comment on fait ?

On analyse les tendances de marché
On réalise des enquêtes, des sondages et on discute avec notre public cible
On teste et on sollicite pour avoir des retours d’expérience.

Plus vous en saurez sur vos clients, mieux vous pourrez personnaliser leur expérience et ainsi répondre à leurs attentes.

Étape 2. Définir son branding et son storytelling

Une expérience client qui vous ressemble c’est d’abord le fruit d’un positionnement clairement identifié. Posez-vous donc les questions suivantes :

Quelles sont les valeurs de ma marque ?
Qu’est-ce qui la rend unique ?
Qu’est-ce qui fait la spécificité de mon offre ?
Qu’est-ce que je veux faire ressentir aux gens à travers ma marque ?

C’est à ce moment-là que vous écrivez l’histoire de votre marque. À vous maintenant de décider de la manière dont vous voulez la raconter.

›› Les agences de communication sont là pour vous accompagner dans cette étape cruciale de votre aventure.

Étape 3 : Adapter sa communication

Aujourd’hui, la communication est devenue omnicanale. Chaque outil permet d’adresser son message d’une façon spécifique. Vous devez donc adapter votre communication aux différents supports qui s’offrent à vous.

Les 2 grandes familles sont :

Le digital : site internet, réseaux sociaux, application, newsletters, chatbot, FAQ, etc.
Le physique : à l’intérieur et à l’extérieur de votre établissement. (c’est ici qu’on intervient ! )

›› Les agences de communication vous aideront à démêler les forces et faiblesses de chaque outil pour utiliser ceux qui vous correspondent le mieux et créer une stratégie de communication efficace.

Étape 4 : Concevoir un parcours client unique

Tous les moyens sont bons pour capter l’attention de votre cible et qu’ils parlent de vous… en bien ! Mais pour être efficace, chaque message doit être adapté à l’endroit et au moment précis auxquels se trouve la personne sur le parcours client.

Le parcours client, c’est ce fil conducteur qui guide le client depuis sa première impression avec votre marque jusqu’à son acte d’achat. Mais surtout, le parcours client représente un support d’expression pour faire rentrer les visiteurs dans votre univers de marque.

Nos conseils pour l’utiliser au mieux :

Identifiez chaque point de contact que vos clients peuvent avoir avec votre marque. Chaque interaction est une occasion pour faire vivre votre identité.
Rendez le parcours le plus fluide possible : assurez-vous que ces points de contact soient bien intégrés et offrent une cohérence d’expérience.
Utilisez chacune de ces étapes pour créer des occasions spéciales, des surprises agréables et originales, de l’interaction, des jeux ou encore des gestes attentionnés pour vos visiteurs.

Ces moments vont susciter des émotions positives et donc, renforcer le lien entre les clients et votre marque. Par exemple, vous pouvez théâtraliser vos espaces comme Mama Shelter en utilisant le néon

Étape 5 : Créer une décoration à votre image

Le design, la créa, c’est subjectif.
Pourtant, votre décoration joue un rôle essentiel dans l’atmosphère que vous voulez dégager.

Notre conseil : trouver un professionnel qui vous comprenne et avec qui vous partagerez un univers et une sensibilité créative.
Un bon designer pour l’un ne le sera peut-être pas tout autant pour l’autre !
›› Les architectes d’intérieurs spécialisés en retail, restauration, bureaux ou hôtellerie, sont les interlocuteurs idéaux pour vous aider à designer vos espaces.

C’est d’ailleurs pour cela que nous avons créé Studio Gambetta, un réseau vertueux d’experts indépendants en architecture, design et artisanat, qui partagent des valeurs communes.

Par exemple, nous avons nous-même fait appel à Laure Gence, architecte d’intérieur pour concevoir toute la personnalisation de notre atelier. Nous voulions créer des espaces agréables, vivants et valorisant nos produits. Nous avons même créé notre propre showroom avec tous nos produits.

Autre exemple avec Justine Fernandes, autre architecte d’intérieur avec qui nous travaillons régulièrement. Notre fidèle collaboration architecte – fabricant a pu donner vie au projet de Tout en fleurs , un artisan fleuriste dont l’objectif était de donner un nouveau souffle à sa boutique (restée inchangée depuis 1986 ) Justine a accompagné les clients à se projeter au sein de leur future boutique, appuyé par des codes du retail forts, mettant ainsi l’expérience et le parcours client au cœur de la création du projet. La devanture rose permet de marquer les esprits, associée à son store rayé vert et crème qui apporte un rythme graphique à la façade.

Étape 6. La mise en œuvre de la personnalisation d’espaces avec Enseigne Gambetta

L’exécution de la personnalisation de vos espaces est le dernier moment crucial de la création de votre expérience client extraordinaire.

Et c’est à ce moment-là que nous intervenons !

En tant que fabricants de lieux expérientiels, nous proposons des solutions d’aménagement d’espaces qui captivent, éduquent et émerveillent le public, et ce, à chaque étape du parcours client :

De loin → Attirez l’attention et soyez vu
Dans votre rue → Soyez identifié, remarqué et reconnu
Sur votre façade → Attirez l’œil, commencez à faire découvrir votre univers et incitez les passants à rentrer…
À l’intérieur de votre boutique → Expliquez qui vous êtes, ce qui vous rend unique et orientez vos clients jusqu’à l’acte d’achat.

Petite conclu

En conclusion, créer une expérience client unique demande de la compréhension, de l’engagement et de l’innovation. En personnalisant vos différents espaces et les interactions avec vos clients, vous donnez l’opportunité à votre marque de s’exprimer tout en créant des moments mémorables qui renforceront le lien avec vos clients.

Découvrez comment utiliser la personnalisation d’espaces sur chacune de ces étapes pour rendre votre parcours client unique et efficace dans nos prochains articles à l’aide d’exemples et de problématiques concrètes de nos clients.

En attendant, n’hésitez pas à contacter notre équipe pour propulser votre marque vers de nouveaux sommets.