Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, c’est l’expérience globale que vivent les clients avec votre marque. Autrement dit, ce sont toutes les perceptions et les émotions ressenties pendant tout le parcours client jusqu’à son acte d’achat. Depuis la première impression du prospect qui vous repère dans la rue grâce à votre enseigne, jusqu’au paiement de la prestation. Ainsi, il ne s’agit plus là d’une simple relation client où l’objectif est de satisfaire une demande, mais bien de proposer une expérience unique et mémorable, autour du service pour lequel on vous a sollicité initialement.

Aujourd’hui, délivrer une expérience client unique est considéré comme un levier puissant de croissance et de rentabilité pour les entreprises.

68 % des responsables marketing affirment qu’ils sont de plus en plus en concurrence sur la base de l’expérience client.” – Source : State of Marketing

Facteur n°1 de la fidélisation client

Pensez à la dernière fois où vous avez vécu une expérience client exceptionnelle ou hors du commun. Vous aimeriez la revivre n’est-ce-pas ? Et peut-être même en faire profiter vos proches ? Maintenant, faites de même avec une mauvaise expérience client. Difficile de croire que vous retournerez un jour dans l’établissement en question… vous avez d’ailleurs déjà dû en parler autour de vous pour le déconseiller. Vous comprenez alors que quelle que soit l’expérience que le client aura vécu, cela aura un impact considérable sur l’image, la réputation et l’avenir de votre entreprise.

Lorsque les clients se sentent valorisés et heureux grâce à une expérience, ils n’hésitent pas à en parler, mais surtout ils reviennent !

D’après une étude de “Salesforce”, 91 % des clients affirment qu’une expérience positive avec un service client unique, les rend plus susceptibles d’effectuer un second achat. Une autre étude menée par Gartner montre que 64 % des clients privilégient l’expérience au prix ou encore aux caractéristiques du produit ou service, ce qui en fait le facteur de décision n°1 dans le choix d’une entreprise. Dans le cas contraire, cela peut vous coûter très cher ! Et, vous le savez, il est rare d’avoir une seconde chance pour faire une bonne première impression.

Selon l’étude de Harris Interactive, 89% des clients se sont tourné vers la concurrence après avoir vécu une expérience client qualifiée de médiocre. C’est ainsi que la fidélisation est devenue une priorité pour toutes les entreprises. D’ailleurs, une étude réalisée par la Harvard Business Review démontre que l’acquisition de nouveaux clients coûte entre 5 à 25 x plus cher que la fidélisation des clients existants.

“Plus vous avez de défenseurs, moins vous devez acheter de publicité” – Dharmesh Shah – Cofondateur et directeur technique de HubSpot.

La clé pour affirmer votre singularité et renforcer votre image de marque

Soyez différent de vos concurrents grâce à l’expérience client unique !

Votre espace professionnel vous permet de refléter l’ADN de votre marque. En créant un lieu identitaire et personnalisé, vous donnez à votre marque le pouvoir d’affirmer sa personnalité et de renforcer son unicité auprès de vos clients qui n’auront ensuite aucune difficulté à savoir parler de vous et à exprimer vos différences. Ils pourront alors s’identifier à votre marque, et qui dit s’identifier, dit créer de la préférence et de la confiance.

Cela va également créer un sentiment d’appartenance et une communauté autour de votre marque (ce n’est plus seulement une entreprise, c’est une marque !) ce qui lui permettra d’accroître sa notoriété en faisant passer un message fort et de manière créative.

NB : Il est important de rester cohérent pour vos clients. La croissance d’une entreprise ne se fait que par la pertinence et la cohérence.

3. Faire vivre des émotions pour devenir mémorable

Ce qu’on veut, c’est marquer les esprits ! C’est ça le réel enjeu, devenir mémorable !

Et c’est bien connu, l’émotion est le déclencheur le plus puissant. On ne se souviendra pas forcément du nom d’une entreprise, en revanche, on se souviendra de ce que l’on a ressenti en y étant.

L’expérience client unique peut alors vous permettre de générer de nombreuses émotions pour faire en sorte que les clients se sentent bien chez vous, se rappellent de vous et parlent de vous.

C’est ça votre meilleur atout marketing ! Quelqu’un qui fait la promotion de votre entreprise pour vous et qui défend votre marque pour ce qu’elle lui aura fait ressentir !

En quelques secondes, vous pouvez transmettre de la joie, de l’inspiration, de l’émerveillement, de la sécurité, ou encore de la confiance à vos clients. Vous pouvez aussi les surprendre en apportant quelque chose de nouveau, d’original, de créatif et rendre le parcours client encore plus spécial.

Plus vous réussirez à transporter vos clients dans un univers, plus cela va créer de l’engagement et de la recommandation.

Embarquer, c’est amplifier ! C’est aussi ça la clé de la fidélisation !

“Là où certains lieux n’évoquent rien de particulier, l’expérience client peut vous permettre de susciter de véritables émotions sensorielles qui s’inscrivent dans la mémoire des gens. Que ce soit en créant une ambiance particulière (les lumières tamisées créent par exemple plus de proximité et rassurent les clients) ou en faisant vivre un parcours client atypique, vous pouvez transformer un instant en une expérience marquante.” → extrait de notre article : L’enseigne, un symbole puissant pour marquer votre identité visuelle → Lire l’article complet

Petite conclu : Faites appel à Enseigne Gambetta Paris pour créer une expérience client unique 

Vous l’aurez compris, l’expérience client unique est un élément essentiel de toute stratégie d’entreprise.
En offrant une expérience positive et mémorable, les entreprises peuvent non seulement fidéliser leurs clients, renforcer leur image de marque, augmenter leur rentabilité mais aussi se démarquer de la concurrence de façon originale et pertinente.

N’hésitez donc pas à faire appel à nos équipes d’Enseigne Gambetta Paris pour découvrir toutes les solutions personnalisées qui vous permettront de créer une expérience client unique et mémorable.